2013 직장인 신 매너 백서
직장에서 한 사람에 대한 평가는 다면적, 복합적으로 이뤄진다. 업무 능력이 좋아도 애티튜드가 나쁜 경우 ‘일은 열심히 하는데 경우가 없는 사람’이라는 나쁜 평판을 듣게 되고 이것은 결국 평가에 직접적인 영향을 준다는 것이다. 2013년 좀 더 스마트한 커리어를 쌓고 싶다면 매너의 중요성을 기억할 것. 커리어 전문강사 이재은과 이민영이 전하는 촌철살인 매너 솔루션.
OECD 국가 중 노동 시간 1위를 달리고 있는 나라 한국. 아마도 상당수의 직장인이 “집에 다녀오겠습니다”란 말이 더 어울리는 상황에서 숨이 턱까지 찬 듯 일하고 있는지도 모르겠다. 그런데 이렇게 오래 머무는 사무실에서 다른 직원 때문에 불편하거나 거슬리는 상황이 지속된다면 그것만큼 괴로운 일도 없을 거다. 그러니 적어도 집과 사무실을 구분하지 못하는 행동이나 말 한마디 잘못해서 점수를 잃는 것은 피해야 하지 않을까? <매너의 고수는 공자의 마음도 움직인다>를 편저한 사회인 매너 연구회에서는 기본적으로 일하는 곳과 노는 곳을 구별하지 못하는 태도야말로 사무실에서 절대 피해야 할 행동이라고 지적한다. 사무실 내에서의 문제 행동에 대한 촌철살인 조언을 가려 담았다.
Case1 회사에 지각했을 때는 눈치 보면서 조용히 들어가 슬쩍 자리에 앉아요. 다들 각자의 업무를 보느라 바쁘고 더구나 지각까지 했는데 굳이 인사를 할 필요는 없는 것 같아서요. 제 업무를 다 마치고 퇴근 시간이 되면 “수고하세요” 인사를 하고 사무실에서 나오죠. -이현아(26세, 공무원)
많은 직장인들이 저지르는 실수예요. 지각했을 때는 꼭 “죄송합니다”라고 사과한 뒤 자리에 앉아야 합니다. 다들 업무 중이라 신경을 안 쓸 것 같지만, 실은 누가 지각했는지 다들 촉각을 세우고 있거든요. 만일 아침에 죄송하다는 인사를 놓쳤다면 퇴근 시 “내일 일찍 출근하겠습니다. 죄송합니다”라고 인사하세요.
Case2 상사가 임원들과 회의 중인데 긴급히 보고를 드려야 할 일이 있었어요. 회의 중에 들어갈 수가 없어 회의가 끝날 때까지 퇴근도 하지 못한 채 초조하게 기다렸죠. 회의가 끝나고 보고를 드렸더니 왜 지금 얘기하느냐고 핀잔을 주지 뭐예요. 그렇다고 회의 중간에 불쑥 들어가도 안 되는 거 아닌가요? -김민승(29세, 회사원)
긴급히 보고해야 하는 상황이라고 판단되면, 회의 중이라 할지라도 어쨌든 상사에게 그 내용을 전해야 해요. 다만 회의에 참가한 사람들에게 피해를 덜 주기 위해서는 메모지에 전달할 내용을 간단하게 써 상사가 살짝 볼 수 있도록 한다든가, 상사와 동석한 동료의 휴대폰으로 문자 메시지를 보내 상사가 보고를 전달받을 수 있도록 하는 것도 좋은 방법이에요.
Case3 회사에 입사한 지 얼마 되지 않아 호칭에 서툴렀어요. 부장님이 차장님을 찾으시길래 “차장님은 외근 나가셨어요”라고 전달해드렸더니 부장님이 언짢아하시더라고요. 존칭을 사용해서 말씀드렸는데 대체 뭐가 문제죠? -배준규(27세, 회사원)
부장님 앞에서 차장‘님’이라고 부르면, 부장님은 자신이 상대적으로 덜 존중받고 있다는 생각이 들지요. 높은 직급의 상사 앞에서 그 아래 직급의 상사를 호칭할 땐 직급 이름만 부르면 됩니다. “부장님, 김 차장 외근 중입니다”가 부장님에게 예의를 갖춘 말이 되지요. 무조건 높임말이나 존경어를 사용한다고 해서 다 옳은 말은 아니랍니다.
Case4 상사가 급하게 처리해야 하는 일이라고 간단한 자료 서치를 부탁해서 말 그대로 간단하게 조사해 보고를 올렸다가 성의 없다는 핀잔만 들었어요. -박민형(28세, 회사원)
아무리 간단한 자료 부탁이라 하더라도 최소한의 형식과 내용은 갖춰야 해요. 상사가 급하게 봐야 한다는 뜻이지, 일을 급하게 대충 처리하라는 뜻은 아니니까요. 이럴 경우에는 언제까지 어느 정도 선으로 해드리면 될지 먼저 구두로 확인받고 일을 처리하세요. 그래야 일을 하고도 욕을 먹는 상황을 피할 수 있답니다.
Case5 회사에 출근하면 바로 슬리퍼로 갈아 신어요. 가끔은 가까운 거리에 슬리퍼를 신고 나가기도 하고요. -김주현(26세, 회사원)
슬리퍼를 신는 행위는 복도나 사무실에서 구두의 또각거리는 소리를 방지하기 위해 학교 등 일부 기업에서 권장했던 것이지만, 미관상 보기 좋지 않을 뿐만 아니라 프로페셔널한 느낌을 주지 못합니다. 책상에 앉아 근무할 때만 슬리퍼를 착용하고, 이동 시에는 꼭 구두로 갈아 신어주세요. 하루 종일 하이힐을 신고 있기 힘들다면 차라리 단정한 플랫 슈즈를 하나 구비해두고 갈아 신는 것이 보기에도 단정하고 좋지 않을까요?
Case6 손톱이 조금이라도 자라면 업무하는 데 불편해서 손톱깎이를 사무실에 두고 일주일에 한 번 정도 업무 시간에 제 자리에서 손톱을 깎곤 해요. 여름엔 책상에 앉아서 발톱도 깎았어요. 다 업무의 효율을 위해서 하는 일인데 상관없지 않나요? -김미림(27세, 디자이너)
맙소사, 발톱을 회사에서 깎다니요! 절대로 간과해서는 안 되는 사실은 회사는 집이 아니라는 거예요. 사무실에서 집처럼 편안한 마음을 갖는 것과 집에서 해야 할 행동을 회사에서 막무가내로 하는 것은 다르죠. 손톱이나 발톱을 꼭 회사에서 깎아야 하는 상황이라면, 조용히 화장실로 가서 아무도 모르게 처리해주세요.
Case7 근무 중 잠깐 담배를 피우고 돌아왔는데 팀장님이 저를 찾으셨어요. 그래서 팀장님께 곧장 갔더니 비흡연자인 팀장님이 저와 얘기하던 도중 인상을 찌푸리며 창문을 여는 바람에 너무 민망했어요. -황종현(28세, 프로그래머)
흡연자의 권리도 물론 중요하죠. 하지만 금연자는 흡연자의 담배 냄새마저도 불쾌하게 느낄 수 있어요. 3차 흡연이라는 단어도 존재하잖아요. 때문에 부득이하게 흡연 중 호출을 받았다면, 흡연 직후라 몸에 담배 냄새가 날 수 있음을 전하고 양해를 구하셔야 합니다. 급히 섬유 탈취제를 뿌리는 것도 방법이겠네요.
Case8 저희 팀은 팀원끼리 굉장히 친분이 좋은 편이에요. 출근하면 일단 전날의 재미있었던 일이라든가 소개팅 경험 같은 것을 이야기하며 수다를 좀 떨죠. 다른 팀도 같은 사무실을 쓰긴 하지만 아침에는 활기 찬 분위기를 만드는 것이 좋지 않나요? 또 근무 시간에도 업무에 대한 이야기를 칸막이 너머로 토론하며 화기애애하게 일하고 있어요. -김찬주(27세, 회사원)
활기 찬 분위기는 굿 모닝을 외치며 팀원들과 아침 인사를 나누는 것만으로 충분해요. 가장 일을 효율적으로 할 수 있는 아침 시간에 전날 재미있었던 이야기, 드라마 본 소감 등을 나눈다는 것은 개념 상실 행위라고 봐도 무방해요. 아침 시간엔 간단한 출근 인사 후 바로 업무를 시작할 수 있도록, 사적인 전화도 가급적 받지 않는 등 정서적 업무 환경 조성에 동참하는 것이 매너예요. 게다가 다른 팀과 사무실을 공유하고 있다면 더더욱 그렇죠.
에티켓 전문 컨설턴트인 다나 메이 케이스퍼슨은 저서 <파워 에티켓>에서 이메일을 쓸 때는 3가지를 기억하라고 조언한다. 첫째, 적절한 어휘를 구사하라. 둘째, 정확한 의도를 전달하기 위해 올바른 문법은 필수다. 셋째, 말과 글을 통해 스스로를 명확하고 간결하게 표현하기 위한 기술을 개발해야 한다. 이메일에 대해서도 지켜야 할 사항이 있다. 간결하고 요점이 분명해야 하며, 다른 비즈니스 통신과 마찬가지로 예의를 갖추고 상식적인 것이어야 한다고 그녀는 지적하고 있다. 그럼 이제부터 얼굴이 보이지 않는 상태에서 커뮤니케이션을 할 경우, 구체적인 문제 상황에 대한 솔루션을 알아보자.
Case1 고객과 통화 중에 과장님이 저를 찾으시더군요. 중요한 통화여서 어쩔 수 없이 통화를 마무리 짓고 과장님께 갔더니 왜 이제야 오느냐며 화를 내시더라고요. -김경민(28세, 영업사원)
고객과 통화 중이라도 상사가 찾았을 경우라면, 즉각 반응을 해주셔야 합니다. 콜센터 직원이 아닌 이상, 고객에게 양해를 구하고 통화 중 대기로 연결한 뒤 상사에게 전화 응답 중인데 어떤 일인지 간단히 물으며 현재 고객과 통화 중임을 언급하세요. 상사가 찾을 때 바로 반응하는 것은 매우 중요한 오피스 매너입니다.
Case2 큰 행사가 있어 사무실에 직원들이 거의 자리를 비운 상태였어요. 다른 부서 자리에서 전화벨이 울려 제가 늦게 받게 됐어요. 자꾸만 걸려오는 전화에 저도 짜증이 나서 자리에 안 계신다고 전화를 끊어버렸어요. -김유미(27세, 회사원)
본인의 업무가 아닌데 부득이한 사정으로 그 일을 담당하게 됐을 때는 무척 짜증이 나죠. 하지만 현재는 긴급 상황으로 임시 책임자가 본인이라는 마인드를 갖고, 상황에 유연하게 대처하셔야 합니다. 현장에 있는 담당자에게 전화를 걸어, 행사 관련 문의나 기타 요청 상황 문의가 많은데 어떻게 처리하면 좋을지 여쭤보세요. 지원자를 투입해줄 수도 있고, 대신 고생하는 당신에 대한 고마움을 느끼게 될 테니까요.
Case3 팀장님이 외근 중이신데 전화가 와 잘 아는 사이라며 개인 연락처를 묻길래 별생각 없이 알려줬어요. 잘 아는 사이라고 하는데 제가 연락처를 가르쳐주지 않는 것도 실례인 것 같아서요. -김경희(26세, 회사원)
개인의 신상 정보인 휴대폰 번호, 자택 주소 등은 본인의 동의 없이는 함부로 전달해서는 안 됩니다. 만일 긴급한 상황이라고 판단되면, 죄송하지만 본인 동의 후 다시 연락드리겠다고 전해주세요. 아마 상대방도 이해할 겁니다. 더불어 회사 내규상 개인 신상 정보는 동의 없이 제공하지 못한다는 말도 덧붙이면 좋아요.
Case4 고객에게 컴플레인이 들어왔어요. 하지만 제가 처리할 수 있는 선이 아니라서 어려울 것 같다고 차분히 설명드렸죠. 그런데 고객이 제게 화를 내니 저도 같이 언성이 높아지더라고요. 전화 응대, 정말 어렵네요. -김혜수(26세, 항공사 근무)
고객의 요구가 개인적으로 해결해줄 수 있는 능력 이상의 것이라면, 우선 접수를 받은 뒤 상사 혹은 내부 조직과 협의 후 다시 연락드리겠다고 1차 협상을 하셔야 합니다. 고객의 입장에서는 자신의 컴플레인을 해결하기 위해 최소한의 노력을 했다고 판단될 때 양보나 협상을 할 여지가 생기기 때문이죠. 고객을 상대로 언성을 높이는 일은 문제를 더 크게 키우는 일이니, 절대 해서는 안 되는 행동입니다.
Case5 중요한 메일을 보낸 후 수신된 것을 확인하고 답장을 기다리고 있었는데 하루가 지나도 답장이 오지 않더군요. 혹시나 해서 전화를 걸어 확인해보니 제 메일이 스팸메일함으로 들어가 있었다고 하더군요. -김민지(27세, 회사원)
업무상 이메일을 보냈을 때는 문자나 전화를 통해 수신자에게 메일을 보냈으니 확인을 부탁한다고 요청하는 것이 매너예요. 스팸메일로 분류돼 받지 못하는 등 예측하지 못한 상황으로 제대로 메일이 수신되지 못할 확률이 높기 때문에 문자나 전화를 통해 다시 한 번 상기시키는 것이 훨씬 책임감 있는 일처리라 할 수 있습니다.
Case6 오전에 거래처 직원에게서 온 메일을 확인하고 급하게 외부로 나가게 되었고, 거기서 바로 퇴근했어요. 다음 날 오전엔 회의가 길어져 답장하는 것을 깜빡 잊어버렸죠. 결국 회의가 끝난 후 메일 확인을 한 걸로 아는데 답장이 없으시다고 거래처 직원에게서 전화가 오더라니까요. -이현정(25세, 회사원)
이메일을 받았을 때는 적어도 그날 안에 답장하는 것이 기본 매너입니다. 만일 부득이하게 바로 답장할 수 없는 상황이라면 “수신하였습니다. 빠른 시간 내 답장드리겠습니다”라는 간단한 문구만이라도 보내세요. 왜냐하면 상대방은 메일 확인만 목빠지게 기다릴 수 있기 때문이죠. 하루 내 답장을 놓친 상황이라면 전화를 걸어 양해를 구한 뒤 바로 메일 요청에 대한 답을 구두로 설명해주는 것이 바람직합니다. 입장을 바꿔 생각해보면 간단한 문제죠.
Case7 거래처 직원과 문자 메시지를 주고받는데 너무 딱딱한 것 같아 이모티콘을 함께 써서 보냈어요. -이상희(26세, 마케터)
이모티콘은 어떤 의미인지 모호한 것이 많아 자칫 오해를 살 수 있을 뿐만 아니라, 공적 관계를 사적 관계로 전환하는 듯한 느낌을 주기 때문에 사용을 자제하는 것이 좋아요. 거래처 직원뿐만 아니라 나보다 나이가 많은 상사에게 사용할 때도 무척 주의해야죠. 자칫 건방지다는 인상을 줄 수도 있으니까요. 문자에 조금 부드러운 느낌을 가미하고 싶다면 이모티콘을 보내기보다 날씨나 건강 유의 등에 대한 문구를 한 줄 넣는 편이 더 좋습니다.
Case8 월말이라 창구에 고객들이 길게 줄을 서 있었어요. 그런데 갑자기 다짜고짜 좋은 상품을 추천해달라는 고객의 전화를 받았어요. 너무 바쁜 와중에 온 전화라 직접 은행에 방문해서 상담을 받으셔야 한다고 말씀드리고 바로 전화를 끊었어요. 그랬더니 나중에 무성의한 전화 응대를 했다며 항의 전화가 오지 뭐예요. -신솔(27세, 은행원)
전화를 건 고객은 현재 은행의 상황을 알 수 없어요. 바쁜 업무 처리가 밀려 전화 상담이 불가능할 경우에는, 상황을 요약해 설명한 뒤 더 꼼꼼하고 상세한 상담을 위해 다시 통화하면 어떻겠느냐고 동의를 얻는 것이 중요합니다. 지금 내가 바쁘니 당신의 요청을 받아줄 수 없다는 반응에 설득당할 사람은 누구도 없으니까요.
<매너의 고수는 공자의 마음도 움직인다>에서는 사내에 온 내방객을 안내하기 위해 앞장서서 걸었는데 응접실 앞에 와서 뒤를 돌아보니 손님이 미처 따라오지 못했던 사례를 소개한다. 이럴 땐 손님의 왼쪽에 사선 방향으로 서서 발자국 소리를 확인하며 앞서 걷는 것이 기본이라는 것. 뒤에 따라오는 손님에게 정면으로 엉덩이를 보이지 않고, 대부분의 사람은 오른쪽을 향하는 경향이 있기 때문에 손님이 오른쪽으로 움직였을 경우 부딪히지 않기 위한 것이라는 해석이다. 상대를 배려하지 않은 실수 하나가 당신의 인상을 좌우할 수 있다는 것을 기억하고, 조금 더 섬세하게 배려할 수 있도록 노력할 것.
Case1 외부 협력업체를 방문 중이었어요. 명함을 주고받는데 제가 깜빡 잊고 명함을 챙기지 않은 거예요. 별 수 없어 회사 동료의 명함에 제 이름과 연락처를 적어드렸어요. 이렇게 하는 게 맞는 거 아닌가요? -유호성(30세, 컨설턴트)
일단 이 상황은 비즈니스 매너에 대한 기본이 안 돼 있는 경우로, 초면에 상대에게 큰 실례를 범한 것으로 볼 수 있어요. 부득이한 경우 쪽지에 연락처를 적어줄 수는 있지만 나중에 꼭 받은 명함의 이메일을 통해 사과 인사와 함께 이메일용 서명이나 연락처를 다시 전달해야 합니다. 기본적으로 사회인이라면 명함은 외근, 내근을 막론하고 꼭 소지하고 있어야 해요. 명함을 받으면 바로 명함집에 넣는 것이 아니라 받은 명함을 면밀히 살펴보는 성의를 보여야 하고, 돌아와서도 나름의 기준으로 분류를 잘해두어야 나중에 요긴하게 사용할 수 있답니다. 명함 관리는 곧 인맥 관리기도 하니까요.
Case2 회의 중이라 휴대폰을 진동 모드로 해뒀죠. 하지만 조용한 회의 중에 진동이 울리니 그것도 참 난감하더라고요. -김성훈(29세, 회사원)
회의뿐만 아니라, 업무상 미팅에서는 휴대폰을 ‘무음 모드’로 전환해두어야 합니다. 중요한 회의나 미팅 시에는 아예 눈에 보이지 않는 곳에 두어야 하고요. 습관적으로 휴대폰을 확인하는 행위가 상대를 무시하는 것으로 비칠 수도 있고 최근 지향하는 스마트 워크에 저해되는 행동이기 때문입니다. 작은 부주의로 인해 사람들은 나를 부정적으로 평가하게 될 겁니다. 모든 면에 주의를 기울이는 세심함이 필요해요.
Case3 한꺼번에 거래처를 방문하는 날이었는데 앞 미팅이 길어져서 문자로 다음 미팅을 취소했어요. 아무래도 다들 바쁘니까 전화보다는 문자를 선호한다고 생각하거든요. -오정희(26세, 광고 영업)
미팅을 취소하는 건 굉장히 중요한 사안이니 상대가 충분히 이해하도록 사과 전화와 함께 상황을 설명해야죠. 문자는 상대의 상황에 따라 확인을 못 할 수도 있으며, 때에 따라서는 문자 전송이 안 될 수도 있습니다. 모두가 재빠르게 문자를 확인할 거라는 생각은 착각이 아닐까요.
바야흐로 글로벌 사회다. 꼭 외국계 기업에서 일하지 않는다 해도 업무상 언제 어디서든 외국인과 커뮤니케이션해야 할 일이 일어날 수 있다. 한국 사회에서는 예의 바르거나 친근하다고 여겨지는 행동이 다른 문화권에서 온 사람에게는 무례하거나 어이없는 행동이 될 수 있음을 기억해야 한다. 대화 소재, 약속 시간, 테이블 매너까지 글로벌 매너에는 의외로 우리가 쉽게 빠질 만한 함정이 많다는 것을 기억하자. 특히 글로벌 매너는 근무 중에 상사 등에게서 자연스럽게 배울 수 있는 것이 아니므로 반드시 구체적인 사항을 먼저 익혀두지 않는다면 실수하기 쉬운 분야이기에 더욱 중요하다.
Case1 외국 고객과의 만남이 있었어요. 저는 약속 시간보다 35분 일찍 도착해 고객을 기다리고 있었죠. 약속 시간에 맞춰 도착한 고객에게 저는 악수를 건네며 35분 일찍 도착해서 기다리고 있었다며 제가 성의를 보였다는 뜻을 표시했어요. 그러자 그분은 오히려 당황해하며 약속 시간을 당기지 그랬느냐고 제게 반문하더라고요. -김진숙(28세, 회사원)
모든 약속은 In time(미리)이 아니고, on time(정각)입니다. 조금 일찍 간다면, 5~10분 정도고요. 자리 세팅을 미리 확인한다거나 하는 정도로 조금 일찍 가는 것은 가능하겠죠. 만약 일찍 도착했다고 해도 그것을 상대에게 알리는 것은 상대에 대한 배려라 생각할 수 없습니다. 아마도 그 외국 고객은 미안한 마음에 불편한 미팅 자리가 되었을 겁니다.
Case2 중국 출장에서 바이어들과 식사를 하게 되었어요. 둥근 테이블이라 자리 배치가 어려워 도착한 순으로 자리를 배정했어요. 주문한 생선 요리가 나와 앞부분을 다 먹고 뒤집어 먹는데 바이어들이 저를 보고 쑥덕이는 것 같았어요. -임승우(29세, MD)
먼저 착석에는 기본적인 규칙이 있습니다. 출입구에서 먼 쪽 또는 전망이 좋은 쪽이 상석이에요. 따라서 연장자, 직급이 높은 자, 또는 ‘갑’에 해당되는 자를 상석에 착석하도록 도와주어야 하는 것은 기본입니다. 미리 식사 장소에 와서 장소를 탐색하는 것도 방법이며, 고급 레스토랑의 경우 웨이터가 의자를 빼 에스코트해주는 자리가 상석이라고 볼 수 있죠. 바이어라면 나의 ‘갑’이 되므로, 상석으로 안내를 해주어야 했습니다. 그리고 생선 요리는 윗부분을 다 먹으면 뒤집지 말고 뼈를 들어낸 뒤 아랫부분을 먹어야 합니다. 생선을 뒤집는 모습이 ‘배가 뒤집힌다’는 불길한 징조를 의미한 데서 유래되었다고 해요. 중국뿐 아니라 서양에서도 마찬가지고요.
Case3 독일계 회사에서 근무하고 있는데 본사 손님들을 맞이하는 자리가 있었어요. 점심 식사 중 이야기의 화제를 끌어내기가 어려워 업무에 관련된 이야기를 자주 했죠. -배진희(30세, 회사원)
식사 중 업무 이야기는 정말 곤란하답니다. 특히 유럽인들은 식사하면서 일 이야기를 하는 한국 사람들을 가장 이해하지 못하죠. 식사 중의 대화는 아주 편안하고 모두가 기분 좋은 주제여야 합니다. 그렇다고 사적인 내용을 소재 삼아 이야기하는 것도 안 된답니다. 서양에서는 금기시되는 주제가 있습니다. 개인 신상, 가족관계나 가정사에 대한 소재는 상대를 불쾌하게 할 수 있는 주제예요. 더불어 종교나 정치적 소재도 금기입니다. 가장 편안한 대화 주제는 날씨, 문화, 취미 등이랍니다. 따라서 서양 사람들이 즐겨 하는 스포츠나 문화 생활에 대해 관심을 갖고 미리 공부를 해두는 것도 좋은 방법이죠.
Editor 곽정은 / Design 이지현
